Intervju: Tatjana Cohergne, izvršna direktorka hotela Townhouse 27
Nakon 26 godina iskustva u ugostiteljstvu kod nas i u svetu, Tatjana Cohergne, izvršni direktor hotela, ističe da se i ne seća ko je bila Tatjana pre svakodnevnog prisustva hotelijerstva i ugostiteljstva u njenom životu. Sve je počelo formalnim obrazovanjem u Beogradu koje je otvorilo puteve ka Engleskoj, Francuskoj, Škotskoj, ka hotelima od 4 i 5 zvezdica i restoranima sa Michelin zvezdama. Kroz sve te godine nadograđuje svoje znanje i iskustva radeći u svakom sektoru hotela i na taj način upoznaje i kičmu i dušu te kompleksne organizacije.
Kao najveće iskustvo i izazov navodi rad na brodu – prekookeanskim kruzerima, gde stiče neprocenjivo iskustvo, što kao posledicu ima brzo napredovanje do nivoa menadžera za odnos sa gostima. Nakon nekoliko godina na talasima, 2012. odlučuje da se vrati za Srbiju i tada počinje njena karijera na tlu Beograda, koja je 2020. krunisana pozicijom izvršnog direktora u Hotelu Townhouse 27, koji i posle 4 godine uspešo vodi. Izuzetan način poslovanja i vođenje tima dobija zahvaljujući rečenici kojom se vodi – vredan rad i ljubaznost uvek daju rezultat.
Koji su principi poslovanja uspešnog hotela?
Princip uspešnog hotela je takozvani “zlatni trougao” – zadovoljni gosti, zadovoljni zaposleni i zadovoljni vlasnici. Dobra ponuda, personalizovana usluga i komunikacija na svim nivoima, preduslov su za ispunjenje očekivanja sve tri strane. Zadovoljni gosti koji se iznova vraćaju i daju preporuku za hotel dokaz su uspešnosti, a po ekonomskim istraživanjima hotelske industrije u Engleskoj, tri puta je jeftinije ugostiti stalnog gosta nego privući novog.
Šta Vaš hotel izdvaja od drugih?
Hotel Townhouse 27 je prvi butik hotel u Srbiji i nakon 15 godina poslovanja i dalje je u prva tri rangirana hotela, po ocenama gostiju, i to na destinaciji koja svake godine rapidno uvećava broj smeštajnih jedinica. Uzrok ovako dobrim rezultatima je upravo ono što naš hotel izdvaja, a to je jedinstveni pristup koji se ogleda kroz moto: ”Dolazite kao gost, a odlazite kao prijatelj!”. Na osnovama te devize, mi gradimo odnos sa gostima koji naš hotel doživljavaju kao dolazak u prostor koji vole i kod njima dragih ljudi.
Upravo zato, gotovo polovina svih naših gostiju biraju da se vrate u Townhouse 27 i vremenom postaju stalni gosti koji se godinama vraćaju jer su navikli na naš karakterističan, lični pristup u kombinaciji sa udobnim smeštajem na odličnoj lokaciji.
Koja je vaša vizija, a šta poslovna filozofija?
Naša vizija je da ostanemo najbolje rangirani butik hotel u Srbiji i lider butik hotela u regionu. Filozofija se ogleda u ponudi vrhunskog smeštaja i personalizovane usluge za svakog gosta na jednoj od najboljih lokacija u Beogradu. Po komentarima velikog broja gostiju, boravak u našem hotelu je jedna od najlepših uspomena koju sobom nose posle boravka u Srbiji i naša želja je da i dalje budemo deo njihovih najsjajnijih iskustava sa putovanja. Ovakva misija podrazumeva postavljanje jasnih ciljeva, konstantan monitoring i razvoj svih operativnih procesa, zapošljavanje kolega koji u osnovi vole svoj posao, koji su posvećeni, odgovorni i imaju odličnu interakciju sa gostima, kolegama i spoljnim saradnicima.
Kako se pravi i neguje dobar kolektiv?
Mudrim zapošljavanjem tipa ličnosti, obukama, dobrom komunikacijom. Tehničke stvari je lako naučiti, ali uživati na poslu dok se ispunjavaju najteži zadaci je umetnost. Briga o kolegama, odnos pun poštovanja i otvorenosti da mogu da priđu i izlože svoje mišljenje kolegama i menadžmentu je ono što čini uspešan kolektiv. Hotel Townhouse 27 zapošljava 18 kolega, od kojih je najveći broj kolega već godinama tu i ta uigranost i lojalnost tima je neprocenjiva.
Gost je najvažniji, jer…?
Gost je osoba koja je hotelu ukazala poverenje da se tokom njegovog boravka van svoje kuće, objekat brine o njegovim najosnovnijim potrebama – higijena, hrana, san, udobnost, bezbednost, poštovanje, prihvatanje…Udobnost i dobar osećaj koji gost stekne su preduslovi za dugoročno bavljenje hotelijerstvom.
Gostoprimstvo je u genetskom kodu našeg naroda još iz paganskog vremena, što danas vidimo u običaju ugošćavanja Položajnika ili prvog gosta na dan Božića. Gost je kult, a mi smo njegovi sveštenici.
Hotel mora odisati luksuzom ili prednost dajete udobnosti?
Udobnost je osnov, a luksuz je nadgradnja, u zavisnosti od tipa objekta. Davno su me naučili da nije važno šta ste za gosta učinili, već kako se on zbog toga i nakon toga osećao. U vreme globalizacije, digitalizacije i sveopšte otuđenosti, iskren osmeh i lični pristup postaju luksuz. Hoteli su u svesti mnogih gostiju dah glamura, tako da su pojedini luksuzni elementi svakako nešto što se očekuje.
Šta je budućnost hotelijerstva u Srbiji?
Experience je budućnost, pogotovo važan za nove generacija putnika. Obilasci kulturno-istorijskih spomenika više nemaju primat u odabiru sledeće destinacije. Moderni gosti dolaze zbog jedinstvenog osećaja i iskustava na novoj destinaciji i to je naš adut. Srbija je i dalje nova i nedovoljno otkrivena destinacija za mnoge strane goste, ali osećaj dobre zabave, novih ukusa hrane i pića, neponovljive prirode i topline naših ljudi su autentična iskustva koja nose sa sobom, o njima pričaju i njima se vraćaju. Boravak gostiju u hotelu je neodvojivi deo ovog osećaja i iskustva. Zato budućnost leži u inovativnosti hotelijera da pruže najbolje moguće iskustvo, autentičnost u smeštaju i ponudi i sve to oslanjajući se na tradicionalne osnove dobrog domaćina.
Koji su najveći problemi domaćeg turizma?
Sadržaj, kadrovi i visoki troškovi. Visoki troškovi hotela uzrok su nižih zarada u hotelskoj industriji u odnosu na druge delatnosti što za posledicu ima nedostatak kadrova. Mi u Srbiji već zapošljavamo strance i tu gubimo na autentičnosti naše ponude jer stranci ne poznaju našu kulturu, a onda nema tog osećaja dobrog domaćina što je naša odlika kao nacije.
Sadržaji su ključni za privlačenje gostiju koji tragaju za novim iskustvima. Po najnovijim istraživanjima, jako veliki broj turista je tražio novu destinaciju za putovanje ukucavajući u pretraživač reč “vibe”.
Zašto je važna konkurencija i imate li je?
Konkurencija je važna jer vam ne dozvoljava da se uspavate i ušuškate. Hotel Townhouse 27 je butik hotel, a to znači da ima mali broj soba, malu ponudu dodatnih sadržaja, ali ima velike sobe, dizajnirani prostor i vrhunsku uslugu što ga čini autentičnim. Našem hotelu su konkurencija svi i niko. Pratimo dešavanja i prilagođavamo se novim uslovima na tržištu prateći našu viziju i poslovnu filozofiju i to daje odlične rezultate.
Da ste na mestu onih koji donose odluke, šta biste predložili za bolje poslovanje hotelske industrije?
Smanjivanje PDV-a na usluge, hrane i pića, kao i smanjenje taksi, a sve u cilju da bi industrija bila profitabilnija i dozvolila povećanje plata, te motivisala mlade da se odluče za hotelijerstvo kao svoje buduće zanimanje.
Izmena pravila kategorizacije po kojima se izbacuje papirna galanterija i /ili kojima se dozvoljava da papirna galanterija bude zamenjena elektronskim ili digitalnim opcijama kao deo modernizacije.
Bilo bi korisno da svi propisi koji se tiču hotelijerstva budu na jednom mestu, a pogotovo kada je u pitanju otvaranje novog objekta.
Iznalaženje mehanizama koji bi uticali na smanjenje nelojalne konkurencije u vidu apartmana i stan na dan koji većinom posluju nelegalno i odnose dobar deo tražnje smeštaja.
Podsticanje domaće proizvodnje i ubrzavanje procesa uvoza za robu koja nije dostupna na našem tržištu. Mnogo toga se uvozi iz inostranstva, od nameštaja, opreme, do hrane i pića i često smo u situaciji da i po mesec dana čekamo osnovnu opremu ili neku namirnicu što nepovoljno utiče na poslovanje hotela.
Kontinuiran rad na razvoju destinacije i sadržaja kako bi Beograd, kao centar regiona, postao destinacija od 12 meseci po uzoru na velike, evropske gradove.
O hotelu:
Smešten u šarmantnom starom delu Beograda, na korak od najvažnijih znamenitosti grada, hotel Townhouse 27 važi za jedini autentičan butik hotel, urbanu čaroliju u gradu okruženom rekama.
Na najvećem svetskom portalu posvećenom putovanjima, punih 15 godina hotel Townhouse 27 je svrstan među top 3 najbolja hotela u Beogradu!
Pleni originalnim spojem komfora najvećih soba u gradu, najvišeg stepena privatnosti, luksuza i posebnog dizajna u kombinaciji sa umetnošću, arhitekturom i savremenim tehnološkim rešenjima.
Pročitajte i druge tekstove iz rubrike INTERVJUI
