Istraživanje zadovoljstva gostiju u odabranim turističkim destinacijama Srbije
HORES je, na skupštini 2018. godine, formirao Centar za istraživanje turizma i hotelijerstva (CITIH), čiji je cilj da, kroz raznovrsna istraživanja zadovoljstva potrošača u turizmu i hotelijerstvu, dođe do rezultata, odnosno analiza i sugestija koji doprinose povećanju kvaliteta usluga. Analizom stavova gostiju značajno se unapređuje sagledavanje pojava na turističkim destinacijama i hotelskoj i restoraterskoj industriji Srbije.
U 2016, 2017, 2018, 2019, 2022. godini HORES je realizovao istraživanje zadovljstva gostiju destinacijom na kojoj borave, kao i smeštajem. Rukovodioci hotela i turističkih destinacija prepoznali su značaj rezultata istraživanja koji može da im pomogne u poboljšanju kvaliteta pružanja svojih usluga. Iz prethodnih istraživanja pokazalo se da je, za unapređenje zadovoljstva gostiju, u destinaciji i u smeštaju, neophodno vršiti kontinuirana istraživanja kako bi svi relevantni faktori koji odlučuju u turizmu imali pravovremene i precizne podatke o zadovljstvu gostiju.
Planirane destinacija istraživanja: glavne turističke destinacije: Beograd, Novi Sad, Niš, Kragujevac, Krajevo Kopaonik, Zlatibor, Divčibare, Vrnjačka Banja, Soko Banja, Prolom, Kuršumlijska i Lukovska banja. Topola, Palić…
Mesto anketiranja: hotel, privatni smeštaj, info centri turističkih organizacija, autobus za panoramsko razgledanje destinacije, turistička atrakcija, restorani, aerodromi u Beogradu i Nišu…
Predmet i cilj projekta: Cilj projekta je da pruži egzaktne podatke o zadovoljstvu gostiju na našim prostorima putem anketiranja gostiju u odabranim hotelima različite kategorije, i ostalim smeštajnim kapacitetima na različitim destinacijama u Srbiji. Dobijeni rezultati u znatnoj meri pomogli bi turističkim menadžerima da dobiju pravu sliku zadovoljstva gosta te da, na osnovu tih podataka, unaprede satisfakciju potrošača u svom delokrugu. U tu svrhu potrebno je osavremeniti softver koji bi omogućio menadžmentu destinacije i smeštajnim objektima, koji učestvuju u istraživanju, da, u kratkom vremenskom periodu, dobijaju relevantne informacije o zadovoljstvu gostiju i, po potrebi, koriguju pružanje usluga sa ciljem povećanja satisfakcije gosta.
Rezultat istraživanja omogućiće da dođe do povećanje rejtinga, interesovanja, pa i uvećanja broja gostiju kako u objektima koji učestvuju u projektu i destinacijama na kojima se nalaze, tako i Srbije kao destinacije. Ovaj projekat bi pokazao relevantnim institucijama u Srbiji, značaj kontinuiranog praćenja zadovoljstva potrošača u turizmu i dao podsticaj za njegovu primenu. Analiza četvorogodiših rezultata ovog projekta može da pruži pravce delovanja u cilju unapređenja turizma u Srbiji.
Metoda prikupljanja podataka: Istraživanje zadovoljstva gostiju vršiće se putem ankete koja sadrži iskaze vezane za zadovoljstvo gosta u turističkoj destinaciji i smeštajnom objektu.
Demografska pitanja odnose se na pol, godište, status, zemlju stanovanja. Ankete popunjavaju gosti smeštajnih objekata, koji pored usluge smeštaja, koriste najmanje još jednu uslugu van hotela, svojevoljno i samostalno. Ankete bi bile pisane dvojezično, na srpsko-engleskom, srpsko-kineskom, srpsko-turskom, srpsko-nemačkom i srpsko-ruskom jeziku. Na srpskom jeziku, latinično, kako bi se obuhvatili i gosti iz okruženja (pre svega Crne Gore, BiH, Hrvatske, Makedonije). Predviđeno je da se angažuju lica koja bi animirala goste da popunjavaju upitnike. Sve ankete su anonimne i ni na koji način ne mogu da povrede privatnost gosta koji popunjava anketu.
Obrada podataka: podaci će biti obrađivani naučno priznatim metodama koje se danas koriste u statističkoj analizi. Program za statističku obradu može biti bilo koji priznati softverski paket za statističku obradu podataka.
Izveštaji: Izveštaji se rade za svaku destinaciju posebno. Mogu biti dostavljeni u elektronskoj ili štampanoj formi, isključivo kao zbirni.
Smatramo da bi ovakvo istraživanje, koje bi povezalo ocenu zadovoljstva gostiju pre početka pandemija, kao i posle početka pandemije, značajno pomoglo menadžerima hotelskih objekata i menadžmentu turističkih destinacija da unaprede kvalitet turističkog proizvoda.
Pročitajte i ostale VESTI.
